〔2019/1/10〕イデア･レコード、飲食店特化型コールセンターの負荷を軽減し、マーケティングデータへとフィードバックする独自AIの研究開始

　イデア･レコード(本社：東京都新宿区、柏田康雄社長)は、飲食店におけるコールセンターの業務改善につながる付加価値の提供を目指し、自社で運営する飲食店特化型コールセンター「よやくるー」において、コンタクトセンターの負荷を軽減し、マーケティングデータへとフィードバックする独自AIの研究を開始する。
　イデア・レコードは、2012年の会社設立以来「店舗型ビジネスにおけるWebソリューション」をビジネスコンセプトに、コールセンターの声をもとに自社開発した飲食店特化型コールセンター「よやくるー」や、クラウド型予約管理システム「お席トットくん」、多様化するグルメ媒体の編集や集客（SEO/MEOなど）施策を行う「Popeye」などを展開し、個店から大規模チェーン店まで、居酒屋、カフェ・バー、レストラン、料亭など店舗規模や業態を問わず6000店舗以上にサービスを提供し続けてきた。その結果、飲食店を利用する顧客の予約や問い合わせ、およびその対応におけるさまざまなノウハウを蓄積している。また、2016年より自社サイトへの訪問ユーザーに対し「リアルタイムコミュニケーションサービス」としてチャットによるリアルタイム接客を実施し、自社Webページへの訪問顧客からの問い合わせに対応してきた。
　これらの経験から、クライアントが抱える課題のひとつに、顧客対応や問い合わせのデータやノウハウがほとんど活用されず、コンタクトセンターがコストセンターになりがちな状況が多く見受けられた。
　今回、イデア・レコードでは、コールセンターにおける課題を解決する策のひとつとして、AIの可能性を模索し、省力化、および効率化へ向けた取り組みを開始する。自社で運営するコールセンターに蓄積された電話やメールでの問い合わせデータの音声解析、テキスト解析を進めマニュアルやFAQの構築、サポートの拡充など、マーケティングに展開していく。
　また、今回の研究を基にコールセンターにおけるチャットボットの活用を視野に入れており、これによりオペレーターの負荷バランスを減らし、サービス向上に集中する環境づくりをサポートする。
　将来的にクライアント企業の販売促進におけるCVR(コンバージョンレート)の向上に貢献し、商品・サービスに対するトラブル・サポートの対応力の強化を実現し、ビジネスのゴールへ至るルートの短縮につながると考えており、ビジネスのさらなる進化と人材不足に悩むコールセンター業界のRPA化に貢献する。