〔2019/1/24〕ガートナー ジャパン、CRMとカスタマー・エクスペリエンス関連テクノロジの2019年の展望を発表

　ガートナー ジャパンは、今後3～5年間で企業の顧客戦略に大きな影響をもたらすCRMとカスタマー・エクスペリエンス（CX）関連テクノロジの2019年の展望を発表した。ガートナーでは、2019年のCRMとCXについて「デジタル・トランスフォーメーションにおける顧客中心主義の追求」にフォーカスして予測している。顧客中心主義とは、「顧客を中心に据え、顧客のニーズや課題を見つけ、顧客満足を維持するために企業の意思決定を下すこと」とガートナーでは定義している。
　ガートナーでは、2021年までに、全世界における顧客サービス応対の6分の1近くがAIで処理されるようになると予測している。今後数年のうちに、AIの実践的な導入が進み、顧客サービスや顧客サポートにおけるAIの活用は当たり前になるとしている。
　チャネル間でAIを活用することで、顧客サービス／サポートは、より優れたインサイトを獲得し、セルフサービスを向上させ、予測モデルを改善するとともに、音声自動応答（IVR）、インテリジェントなケース管理、フィールド・サービスの自動スケジューリングなどの既存の機能を強化することができる。
　ガートナーの最近のサーベイでは、顧客サービス組織を持つ企業の36％がAIテクノロジを利用または試用していることが明らかになっている。2025年までに、マルチチャネル顧客エンゲージメント・プラットフォームにAIを採用する企業は、業務効率を25％改善すると、ガートナーは予測している。
　会話型エージェント、インテリジェントなロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）をはじめとするAIソリューションが成熟することで、顧客応対におけるセルフサービスの割合は、2018年の50％から2022年には64％に増加するとみられる。
　顧客戦略の策定に当たり、CXリーダーは、AI、チャットボット／仮想アシスタント（VA）、ゾンビ・アプリ、拡張現実／仮想現実（AR/VR）、リアルタイム・ケイパビリティ、データ・プライバシーなどについて、幅広い観点から見解を持つ必要がある。