〔2019/2/14〕ISID、金融機関向けにフルクラウド型でコンタクトセンターを構築するサービスを提供開始

　電通国際情報サービス（ISID）は、金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスの提供を開始した。クラウド型の音声基盤「Amazon Connect」と、クラウド型のカスタマーサポートソフト「Salesforce Service Cloud」を活用する。
　導入の第１弾として、住信SBIネット銀行向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定。PBXやIVRなどの音声基盤から応対履歴の管理、勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となるという。
　ソリューションでは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化するとともに、さらに電話応対を含むすべての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することで、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援する。
　ISIDでは、AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築の実績を持ち、金融機関のコンタクトセンター領域でも知見を有する同社が、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することで、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現すると説明。インターネット専業銀行の住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の１つと位置付けられており、同行ではさらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、同ソリューションを採用した。