〔2019/2/15〕ピアラ、コールセンター向けにロボットによるオートコールサービスを開始

　AIを活用したマーケティングオートメーションプラットフォームを展開するピアラ(本社：東京都渋谷区、飛鳥貴雄社長)は、徳島支社おもてなしセンターを中心に全国の提携アウトバウンドセンターにて通販事業会社を対象にしたコールセンターのための自動化サービス ロボットのオートコールを開始した。
　ロボットのオートコールは、従来オペレーターが担っていたコミュニケーション業務の一部をロボットで代用し、労働力不足や対応品質における課題を解決するサービス。通販事業拡大において不可欠であるコールセンターの拡充と業務効率化をサポートし、円滑な運用を実現する。顧客からの電話対応はもちろん、あらかじめ録音した音声で顧客の電話番号に自動で発信し、顧客が選択したプッシュ番号でアンケートや要望に合わせた音声に切り替えを行うことも可能。SMSの配信機能も可能。
　ロボットのオートコールを導入することで、時間帯に関係なく、一定の応答率を担保した状態で一度に複数のお客様応対が可能。担当するオペレーターによって結果が左右されるようなこともなくなる。また、データを自動で蓄積することができるようになるので、自社の顧客に合ったより良いシナリオを作成していくことが可能。
　ロボットのオートコールは、これまでコールセンターで行っていた基本のカスタマー業務に加え、商品購入後の顧客フォローや、督促通知、顧客アンケートなど CRM 領域でも幅広く活用することを想定している。
　通販事業は相手の顔が見えないため、同社ではオペレーションのすべてを自動化するのではなく、人が対応するところとロボットが効率よく対応するところの棲み分けが重要と考えている。顧客の感情を把握するオペレーターの感覚とロボットで数値化した客観的なデータを用いて自社のお客様の特徴を掴み、最適なコミュニケーションシナリオの構築とマーケティングへ活用していくことを目的としている。顧客の状況や顧客の声によっては従来のオペレーター対応に切り替えられるため、“おもてなし”の提供が可能となり、安心してコールセンターの付加サービスとしてご導入できる。