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〔2019/4/10〕トランスコスモス、音声認識対応のコンタクトセンター席数を拡大し、新たに感情解析を用いた評価機能を搭載

 トランスコスモスは、提供する音声認識ソリューション「transpeech」の提供範囲を拡大し、2つのアップグレードを行う。2019年中に本ソリューションの導入を全国のコンタクトセンター2000席へ大幅な拡大を行うとともに、新たな機能として感情解析機能を搭載する。これにより、感情解析を使ったトラブルの事前抑止や訴求ポイントの可視化といった新たな施策を追加料金なく利用可能となる。
 transpeechは2018年12月の提供開始以降、多くのクライアント企業に導入され、2019年度中には2000席を突破する勢いであることから、トランスコスモス内に構築した音声認識環境の大幅なアップデートを実施した。これにより、既に200席以上の大規模なコンタクトセンターへの一括導入を実現させたほか、今後は各CRMツールとの連携に従来以上に迅速に対応することが可能となる。
 音声認識を活用することで、テキスト化された音声を使って品質の評価を行うことが可能になる。この音声認識システムに感情解析機能が搭載されたことにより、発話者の感情を分析した新しい評価項目を活用することができる。
 感情検出やアラート検知機能を活用することで、顧客の不安・怒りなどの検知をもとに管理者がフォローを行うトラブルの事前回避や、オペレーターのストレス値の上昇を早期にキャッチしケアすることでパフォーマンスを向上させるといった高難度な施策を実現することができる。また契約獲得のアウトバウンド業務においては、顧客の期待値や拒絶意思を把握することで応対をリアルタイムに変化させ、契約率の向上を促進させるといった活用方法に発展させることも可能。
 トランスコスモスは今後もtranspeechの機能拡張を図るとともに、要約やIVRといった音声認識サービスの領域拡大を推進することでコンタクトセンターにおけるクライアント企業の課題解決を目指す。


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