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〔2019/4/10〕日本ブレケケ、クラウド音声認識サービス並列利用に対応した「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」を提供開始

 日本ブレケケ(本社:東京都豊島区、山出晋社長)は、複数のクラウド音声認識サービスを同時利用できる「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」の新バージョンを2019年5月より販売を開始すると発表した。
 コンタクトセンターでは、「顧客の声(VOC)を正確に把握するため」「CRMへの入力の手間を軽減するため」「ビジネス上のキーワードを検出してリスク低減やビジネスチャンスを増やすため」など、さまざまな目的で音声認識技術が利用されている。しかしながら、利用効果の事前予測が難しいわりに初期導入コストが大きいことが導入の妨げになっていた。
 スマートスピーカーやAIスピーカーの普及が進んでいる。各社は、そのサービスの中核技術である音声認識機能そのものもクラウドサービスとして提供を始めている。これらのサービスは膨大なサンプルをもとにしたディープラーニングにより、認識精度を日々向上させている。これらのサービスを利用することで、コンタクトセンターでも音声認識を実用的かつ安価に利用することができるようになる。
 ブレケケ・コンタクトセンター・スイートのクラウド型音声認識サービス対応は、以下のような特徴がある。
・複数のクラウド音声認識サービスを同時に利用できる。
・「Google Cloud Platform」「IBM Cloud」「Azure Speech」に対応している。
・業務単位や着信番号毎など通話の属性に応じて音声認識の設定を変えたり、異なる音声認識サービスを使い分けることができる。
・従量課金対策として、一定の利用上限を設けて使いすぎを防止できる。
・「契約完了」や「クレーム」などコールエージェントが付与する情報に基づき特定の条件を満たした通話のみ音声認識にかけることができるため、運用コストを削減できる。
・各クラウドサービスの拡張設定にも対応している。辞書の登録などもできる。
・従来型のオンプレ音声認識エンジンとクラウド音声認識サービスの同時併用も可能。
・逐次認識、夜間バッチ処理のどちらの運用もできる。


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