〔2019/4/15〕SCSKのクラウド型コールセンターシステム、じぶん銀行で稼働開始

　SCSKは、じぶん銀行が、お客さまセンターにおいてSCSKのオールクラウド型コールセンターシステムを採用したと発表した。新コールセンターシステムは、4月14日より稼働を開始している。
　じぶん銀行のお客さまセンターでは、年間40万件以上の問い合わせにオペレーターが応対していたが、さらなる事業成長を目指すにあたって、システム基盤や体制を含めたシステムインフラの整備が必要になっていた。
　そこで2017年5月より、平均応答時間の短縮や事務事故抑止を通じてオペレーターの稼働率適正化、応対品質改善を図るための検討を開始。今回は、PBXやIVRなどの音声基盤から、応対履歴の管理、勘定系システムへの連携機能まで、一連の仕組みをクラウド型で提供するSCSKのオールクラウド型コールセンターシステムを採用した。
　具体的には、音声基盤にはSCSKのクラウド型音声基盤サービス「PrimeTiaas」を応対記録・手続きにはセールスフォース・ドットコムのクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を、各クラウドシステムと勘定系接続を行うためインターフェイス基盤には、SCSKの金融機関向けフレームワーク「S-FIA」を、それぞれ利用している。
　このうちPrimeTiaasは、従量課金で利用が可能なクラウド型でありながら、金融機関に求められる高い品質・セキュリティレベルを実現でき、Salesforceとの連携実績が多いこと、SNS連携など、アバイアのオムニチャネル基盤にも拡張できるため、将来にわたり長く利用できる基盤であることを評価したという。
　またSalesforce Service Cloudについては、豊富な標準機能に加えて、変化に対して素早く対応できるプラットフォーム自体の将来性が評価された。なお今回の新システムでは、標準機能を最大限に活用しつつ、顧客情報やこれまでの問い合わせ履歴をひと目で把握できる応対トップ画面、手続きにおける複雑な条件判定ロジックの自動化といった機能を開発している。