〔2019/4/23〕クアルトリクス、コールセンター向けNPSサービスをベルシステム24に提供

 エクスペリエンス・マネジメント(XM)のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社(国内本社:東京都千代田区、熊代悟カントリーマネージャー、以下クアルトリクス)は、ベルシステム24に、法人顧客へのサービス拡充に向け、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Experience Management Platform(以下、XMプラットフォーム)」を提供した。
 ベルシステム24は、コールセンター・コンタクトセンター業務のアウトソーシングから運営支援までの一貫したサービスを提供する中で、同社が提供するCRMソリューションの一環として、NPS(ネット・プロモーター・スコア)指標を活用した顧客接点評価サービスを実施している。
 カスタマーサポートにおいては、従来の電話だけでなく、Webサイトやチャット、SNSなど消費者との接点が多様化し、コールセンターやオムニチャネルソリューションを組み合わせたサポートサービスを提供する場面が増えている。これらの複合した環境の中で、それぞれのタッチポイントにおける顧客に対してのサポートと、さらには全体最適化された顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)の提供に向け、NPS
指標に基づいて測定・分析するためのシステム基盤として、ベルシステム24はクアルトリクスのXMプラットフォームを採用した。
 また、ベルシステム24の社内においては多様な働き方を実現し、社員が安心して長期にわたり働くことができる職場環境の整備に、積極的に取り組んでいる。その一環として、従業員満足度管理にもクアルトリクスを導入し、NPS指標を活用して従業員やコミュニケーターのエンゲージメントやチームワーク強化、実施業務の適切な評価や日常業務のサポート、帰属意識の強化などにつなげる取り組みを行っていく。コールセンターは顧客が最初に企業にコンタクトするチャネル。従業員満足度が業務品質に影響し、品質向上は顧客のロイヤルティ向上に寄与する。コールセンターにおける従業員満足度が向上することで、この好循環の実現が可能。


PAGE TOP