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〔2019/4/24〕アクサダイレクト、カスタマーアドバイザーとの画面共有サービスを開始

 アクサ損害保険は、顧客のPC画面をカスタマーアドバイザーが同時に確認しながらご案内できる「画面共有サービス」を開始した。
 これまで、見積作成や契約手続の過程で「エラーになって進めない」「ログインができない」などWebページの操作に関する問い合わせを顧客からコンタクトセンターにいただいた際、顧客がWebページのどこで困っているかを電話越しで把握しにくく、カスタマーアドバイザーから音声のみで画面操作を説明することに時間を要することが多くあった。
 このような状況を解消するために、顧客が表示しているWebページを応対中のカスタマーアドバイザー側のPC画面に反映し、抱えている問題を明確に捉え、迅速かつ的確なご案内を可能とする画面共有サービスを開始した。この機能はジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)が提供する「PureCloud」を利用したもので、画面共有を開始するためのアイコンは、公式Webサイト内で顧客による操作の発生する主要なページに設置されている。アイコンをクリックし、表示された画面にカスタマーアドバイザーから伝えられた数字を入力することで画面共有が開始され、顧客の困っている場所を即時に把握することができる。現在はPCによる操作に限り接続可能だが、スマートフォンやタブレットへも順次拡大の予定。また、画面共有開始時には、サービスを初めて利用する顧客にも安心いただけるよう、通話中のカスタマーアドバイザーの名前が画面上や操作するマウスのポインターに表示される。顧客とカスタマーアドバイザーが一緒にマウスの動きやクリック動作を確認することができるが、カスタマーアドバイザーが顧客側のPCの設定を変更したり、情報を取得することはない。


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