〔2010/3/31〕プラスアルファ・コンサルティング、音声認識技術「AmiVoice」と連携し、通話データの見える化を実現

 プラスアルファ・コンサルティングは、アドバンスト・メディアと音声認識技術「AmiVoice」の代理店契約を締結し、同社のテキストマイニングシステム「見える化エンジン」と音声認識を連携させたソリューションの提供を開始した。これにより、コンタクトセンターにおける通話録音からテキストマイニング分析までを一貫して行うことができ、より一層、顧客の声をコンプライアンスやマーケティング業務で活用しやすなった。
近年、企業のコンタクトセンターは、基本機能である相談窓口という役割だけではなく、顧客の要望や意見などの「顧客の声」を積極的に吸い上げ、社内に情報発信するための「情報発信拠点」としての役割期待が大きくなっている。一方で、ほとんどのコンタクトセンターでは、顧客の声を残すためには、オペレータが問合せの内容をシステムに入力する必要があり、この作業に大きな手間と時間がかかっており、いかにコストを削減し効率よく顧客の声を蓄積できるかが課題であった。また、一部の金融機関では通話録音装置を導入し、コンプライアンスの観点で音声を残しているものの、膨大な量の通話データをどのように活用していくかを悩んでいた。
このような課題を解決するために、プラスアルファでは、既に200 社以上のコンタクトセンターで利用されているテキストマイニングシステム「見える化エンジン」に、アドバンスト・メディアが提供する音声認識技術「AmiVoice」を連携させることによって、オペレータと顧客の通話を録音した音声データを直接テキストに変換し、それをリアルタイムにテキストマイニング処理することで、単語の出現頻度の集計やリスクワードの自動抽出などの分析を可能とた。また、Web 上で社内共有することも可能で、担当者が自席の端末から問合せ内容の傾向をビジュアルで把握することに加え、気になる箇所は、その場で実際の通話データを聞くことも可能。これにより、蓄積した音声データを顧客の声として、商品改善やマーケティング、コンプライアンスに有効活用することが可能となるとともに、オペレータが改めて問合せ内容を書き起こす手間が省け、コスト削減のほか時間あたりの応対処理件数のアップなど、応対効率の大幅な向上が期待できる。
見える化エンジンは、初期費20 万円、月額10 万円から利用可能で、従来型のインターネットを通じてソフトを貸出すSaaS形式のほか、自社サーバに導入して利用するオンサイト型も選択できる。今後、幅広く音声認識システムとの連携を図っていくことで、企業のコールセンター・CS 部門における顧客の声の活用が一層促進されることを見込み、今後1 年間で200 社への導入を目指していく。また、通話ログのテキスト化をSaaS 形式で提供するサービスも並行して検討中。


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