〔2019/5/20〕セブン・カードサービス、TISの業務チャットボット作成クラウドサービスを用いて実証実験

　TISは、電子マネー「nanaco」を発行するセブン・カードサービスが、TISの業務チャットボット作成クラウドサービス「DialogPlay」を用いて実証実験を行ったと発表した。
　セブン・カードサービスでは、コールセンター業務のコスト最適化を検討するにあたり、入電件数削減と、オペレーター1人あたりの対応効率や人件費など改善を検討してきたが、その中で、定型的な回答となる入電の削減に加え、オペレーターの対応の効率化（1件あたり対応時間を削減）によって1人あたりの受電対応件数を増やすことが課題になっていた。
　そこで、TISのチャットボットクラウドサービスであるDialogPlayを導入し、効果検証を行った。nanacoに関する問い合わせについて、コールセンターへの架電前にDialogPlay上のチャットを利用して顧客へ質問を行うことで、不要な入電の削減とオペレーターとのやり取りが簡略化できるかを検証している。
　例として、「カードの紛失について（どこで・いつ・どのようにカードを紛失したのか）」「クレジットチャージの利用方法やチャージの仕方について」などの問い合わせに対応しており、2018年11月～2019年1月（3カ月間）の入電件数が、前年の同時期と比べて約5％減少したという。
　さらにセブン・カードサービスでは、Web改修によってDialogPlayへの導線を改良して、使用件数のさらなる向上を図るほか、チャット内容（対話シナリオ）の改善によってより高い効果が見込めると判断し、その検証のため、2019年2月～2019年8月の7カ月間、検証期間を延長する。
　TISでは今回の実証実験を受け、コールセンター業務へのチャットボット活用についての改善を重ね、カード会社など、さまざまな業態でのコールセンター業務の支援や、販売促進業務への活用などへの適応も随時進める。