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〔2019/5/29〕Zendesk、Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版を発表

 米国Zendesk社は、Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版を発表した。グローバルで実施したアンケート結果やフォーカスグループ、そしてZendesk導入企業4万5000社の製品利用データ指標であるZendeskベンチマークに基づく調査の結果、顧客の期待と企業が提供するカスタマーサポートの格差 「デジタルアチーブメントギャップ」が浮き彫りになった。本レポートではさらに、さまざまな業界や規模の企業が、高まり続ける顧客の期待に対応していく上で不可欠な要素を導き出している。
 顧客は、企業から製品やサービスの購入・発注を検討する場合の選定基準として、優れたカスタマーサービスを利便性や評判より重視するが、調査の結果全体的な顧客満足度は世界的に落ち込んでいることが明らかになった。過去5年間で、顧客満足度は2014年の94.6%から2018年には2.2%低下の92.5%となり、過去1年間ではおよそ1ポイント低下した。顧客満足度の低下は日本においても同様で、調査結果の中から日本企業の結果のみに着目すると、2014年から平均して92%台を推移していたものの、2018年には90%台に低下していることがわかった。
 一方で、顧客の期待は継続して高まっている。本調査の対象となった全世界の顧客のうちのおよそ半数(46%)が、昨年と比較して企業に対する期待が高まっていると回答している。
 企業が、さまざまなチャネルを通じたカスタマーサービスの拡充を図る中で生まれているデジタルアチーブメントギャップを掘り下げるためにベンチマークデータをさらに分析したところ、以下のような傾向が見られた。
● 顧客は企業に、シームレスで完全に統合されたオムニチャネルサポートの提供を期待している。
● オープンで柔軟性のあるプラットフォーム上で顧客データを結びつけたサポートを行うことで、企業はよりよいカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになる。
● 顧客が望んでいるのは企業からの積極的なサポートだが、提供できている企業は少ない。
● 優れたサポートチームでは、AIが活用されており優れたカスタマーエクスペリエンスの原動力になっている。
● 協力的なチーム体制の構築、プロセスの設定、および正しいツールの選定は成功に欠かせない要素である。
 AmazonやUber、Airbnbといった消費者向けの事業を展開する大手企業は、あらゆる人々の関心を集めるまったく新しいカスタマーエクスペリエンスを基盤としている。これらの企業は、購買体験の簡素化、デジタルツールを用いた消費者との直接的なコミュニケーション、そして強力なデータ分析を活用して業務を改善することができるという点で突出している。


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