〔2019/6/17〕KDDIエボルバ、Amazon Connectを活用したコンタクトセンターサービスを開発

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）の「AWS パートナーネットワーク（以下 APN）」に加入し、テクノロジーパートナーとして、東京リージョンにおけるクラウド型コンタクトセンターのプラットフォーム「Amazon Connect」を活用した新たなコンタクトセンターサービスを開発し、2019年6月より提供を開始する。
　本サービスは、Amazon Connectと、KDDIエボルバの人材・技術、運用、マネジメントノウハウの融合により、企業と顧客のコミュニケーションデザインの全体最適化を実現する、以下の機能を実装し、CX向上、効率化に寄与するものと考える。
・発信番号と顧客マスタデータのCTI連携、顧客情報のポップアップ表示
・入電時のIVR判定でオペレータ（電話）とデジタルチャネル誘導を切り分け
・センター稼働率や効果を計る KPI管理に有効なヒストリカル・レポート数値の出力
・オペレータの通話・待受け・休憩時間、お客さま待呼数などのリアルタイム・レポート数値の出力
・AWS上で構築、提供しているKDDIエボルバのオムニチャネルソリューションと連携
　KDDIエボルバは、本サービス提供に先駆け、2019年4月より社内ヘルプデスク業務にAmazon Connectを導入した。東京リージョンを経由した窓口を設け、クラウド環境下でインバウンドに対応するとともに、ヒストリカル・リアルタイム通話レポートを利用したヘルプデスクの運営・業務管理を行っている。
　Amazon Connectは、AWS上で構築、提供しているKDDIエボルバのオムニチャネルソリューション「for touhing」シリーズとの親和性が高く、シームレスな連携が可能となる。「人」と「技術」の力をもとに同社が提供する同シリーズのAIChatやVisualMenuは、顧客を素早く自己解決に導き、かつ、企業の業務効率化を支援するソリューションとして評価され、30社以上の実績がある。
　Amazon Connectは、スケーラブルで伸縮自在な環境であらゆる規模の企業のお客さま窓口を構築し、より良いカスタマーサービスを提供できるクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。インフラ配備や管理不要なオープンプラットフォームの強みをもち、繁閑期ごとのコンタクトセンターの規模拡大・縮小や、他システムとの連携を手軽にスピード構築できる。