〔2019/6/20〕ビーウィズ、AIによる応対評価の全件自動化を開始

 パソナグループのビーウィズ(本社:東京都新宿区、秦康雄社長)は、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を2019年6月から開始した。
 多くのコールセンターでは、オペレータの応対音声をリアルタイムまたは録音音声で聞き、統一基準で評価する「モニタリング」を行うことで、品質を維持・改善している。同社では、各コールセンターのSVによる応対評価と指導に加え、2010年より全国4500ブースの電話応対を、専門組織である「品質マネジメント部」が第三者評価することで、複眼で品質を監査し、改善を続けてきた。しかし、人による「モニタリング」ではサンプル数に限界があり、1カ月の評価件数は限られていた。
 そこでこの度ビーウィズでは、アイブリットが提供するコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション「Omnia LINK」を活用して、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始した。特定ワードの発話タイミングや回数、文字量や速度など、13項目の自動評価を行い全件を評価対象とすることで、各オペレータの応対の特徴がこれまで以上に明確になり、即効性の高い改善指導につながる。
 カスタマーエクスペリエンス戦略において、顧客の不満足にすぐに対処し、満足いただいて終話することは大切なポイント。今後は、通話中のオペレータが「自分の応対品質」をリアルタイムで確認できる機能の搭載を予定している。終話後の指導に加え、AIによるリアルタイム指導を実現することで、通話中に不満足を解消し、売上向上にも貢献していく。
 コンタクトセンターは近年デジタル化が進んでおり、Eメールやチャットボットなどノンボイス系チャネルが注目されている反面、顧客との深いコミュニケーションを通して潜在的ニーズを探ることができるコールセンターの応対品質は、ますます重要な差別化要素になっていく。
 この度の「応対評価」のデジタル化は、「評価」ではなく、最も本質的な「応対の改善、指導」に注力することで、オペレータの応対レベルを早期に高め、さらに高品質なサービス提供を可能にする。


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