〔2019/8/10〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年【証券業界】の格付け結果を発表

 サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営:シンクサービス、本社:神奈川県川崎市、山下辰巳社長)は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2019年【証券業界】の調査結果を発表した。
 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象:13社)の結果は、以下のとおり。Webサポートは、三つ星11社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当はなし。2018年全業界平均と比べて、多くの項目の評価が非常に高くなっている。Webサポートは、ほとんどの企業がセルフヘルプ選択肢が豊富で、Webを把握し活用した担当者のスムーズな誘導が見られる。また初心者向けページがわかりやすく、スマホからも利用しやすく、見つけやすく使いやすいところが多数見られた。さらにFAQや検索機能が充実している、セキュリティの心配なく安心して利用できると評価されたところもあったという。
・三つ星:SMBC日興証券、SBI証券、カブドットコム証券、GMOクリック証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、マネックス証券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星:岡三オンライン証券、大和証券
 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:13社)は、以下のとおり。電話対応は、三つ星10社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界は、ほとんどすべての評価項目が全業界平均より高くなっている。クオリティで高評価のところは、知識豊富で前向き、積極的に話が聞け、共感し明るく親しみやすくて親近感がわき、顧客に合わせて顧客と一緒になって問題解決するところが多くなっている。また心理的ニーズも満たしてくれ、懐深い自信あるプロらしい対応ができ、初心者でも相談しやすく、必要に応じて代替案が提供できるところも多数見られた。なお低評価のところは、事務的な対応で、担当者のスキルにばらつきがあった。
 パフォーマンスで高評価のところは、音声選択なくすぐにつながり、対応時間が適切で、初回コンタクトで解決できるところが多くなっないる。また顧客ニーズに合わせた対応ができ、顧客に合わせて積極的に相談にのり、プラスアルファの情報提供で満足度が高いところが見られた。低評価のところは、クオリティに起因してパフォーマンスにも個人差が大きく、事務的で積極性なく満足度が低いところがあった。なお土日も対応してくれるところは評価が高いが、平日のみで対応時間が短いところは評価が低くなる傾向も見られたという。
・三つ星:SMBC日興証券、SBI証券、大和証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、マネックス証券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星:カブドットコム証券、GMOクリック証券
・一つ星:岡三オンライン証券


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