〔2010/4/15〕イナゴ、Webと電話における新スタイルの自動応答システムをSaaS型で提供開始

　イナゴは、同社の会話型自動応答システム「NetPeople Web ＆ E-IVR ソリューション」をSaaS型サービスとして、「NetPeople Contact Center(ネットピープル・コンタクトセンター)」の名称で4月より提供を開始した。同サービスは、大手都市銀行や大手通信会社などで実績のある同社の会話型自動応答システムをSaaS型サービスに改良したもの。
同サービスは、顧客が電話で話す内容やWebサイト上のFAQに入力されるテキストから、言葉の意味や文脈を把握し適切に返答する。従来の自動応答にありがちな機械的で融通の効かない応答ではなく、顧客との自然な対話から必要な情報を引き出し、問い合わせ内容に対し最適な回答を柔軟に提供することが可能なサービス。
Web向けサービスでは、Webサイト上に、キャラクターによる自動応答エージェントが常駐。顧客とのチャット形式による自然な対話から最適な検索結果を導き、問題解決率や情報到達率の大幅アップが実現する、新しいWebコンタクトセンター・ソリューション。アンケート回答率が10倍に、FAQ問合せ解決率が4割以上もアップするなど、オペレータの負担や運営コストの軽減、応対品質向上などに効果をあげている。
電話向けサービスでは、顧客からの電話による問合せに自動対応する新しい電話コンタクトセンター・ソリューション。求める情報を声で問い合わせることができる最新の自然言語音声認識自動応答システム(NetPeople E-IVR)を搭載。24時間・365日、いつでも顧客の問い合わせに対応し、顧客満足度を飛躍的に改善する。ご利用ニーズの多い問い合わせ項目に対応する自動処理システムで採用され、案内請求の約7割を自動応答のみで完結するなどの効果をあげている。
今回、これらのサービスをSaaS型で提供することで、利用企業の導入／運用／保守の負荷を低減し、低コストかつ短納期で利用を開始することが可能となった。