〔2019/8/20〕コラボス、エイブルの入居トラブルをコールセンターの音声データで分析

　賃貸仲介業のエイブル（本社：東京都港区、堺大祐社長）は、5 年前からコラボスが提供するクラウド型コールセンターシステムの導入を開始している。エイブルでは、入居者からの住宅設備の不具合などに関する相談を受けつけるインバウンド専用窓口と、新規入居者への各種案内や居住性の確認を行うアウトバウンド専用窓口のコールセンターを設けている。
　以前導入していたコールセンターシステムは、入電数や応対時間など、数値指標の詳細な集計ができない仕様であったため、オペレーターやコールセンター全体のパフォーマンスを正確に把握することができなかった。また、顧客情報や対応履歴の管理を基幹システムで行っていたため、膨大な情報に埋もれたデータ検索に非常に時間がかかり、電話対応のデータを十分に活用できていなかった。
　そこで、コールセンター増設にともなう移転を機に、コラボスが提供するクラウド型電話システム「@nyplaceエニプレイス」や、クラウド型顧客情報管理システム「COLLABOSコラボスCRMシーアールエム」を含む 4 サービスの導入を開始した。
　@nyplaceでは、オペレーターの習熟度に合わせ着信を振り分けたり、管理者がオペレーターの通話をモニタリングしスタッフの教育やクレーム対応に役立てたりでき、入電から応答までの時間や電話対応後の処理時間を大幅に短縮できた。
　また、コールセンターに特化したCOLLABOS CRMは、同時に複数の顧客情報を一画面の中で立ち上げることができるので、類似の相談案件を索引して即座に対応が可能になるなど、見やすさと対応のしやすさが最大の特長。エイブルでは、@nyplaceやCOLLABOS CRMなどを連携させることでこれまでの課題を解消でき、さらに作業効率がアップしたことで、コールセンター全体の業務効率を 30%向上させることに成功した。