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〔2019/9/3〕トライベック・ブランド戦略研究所、「顧客サポート調査2019」によるサポートサイト価値ランキングを発表

 トライベック・ブランド戦略研究所(本社:東京都港区、後藤洋社長)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」によるサポートサイト価値ランキングを発表した。本調査では21分野、125製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている(インターネット調査、有効回答数12,000人、調査期間2019年5月31日~6月25日)。
 サポートサイト価値とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は、「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」(コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)。
 サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で159億円、以下、「楽天カード(クレジットカード)」が126億円、「パナソニック(家電製品)」が115億円と続いた。


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