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〔2019/11/5〕Empath、コールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式発表

 Empath (本社:東京都渋谷区、下地貴明社長)はコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式に発表した。本製品は、TMJ(本社:東京都新宿区、丸山英毅社長)とEmpathとの共同開発。今年7月のβ版発表以降、実証実験を通してDARUMAはコールセンターで働くすべての人の従業員満足度アップを目指し、オペレーターの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきた。また、ロー、ミドル・パフォーマー層のオペレーターの成約率向上に成功、とりわけロー・パフォーマーの成約率に関して本製品を利用したオペレーターはそうでないオペレーターよりも成約率が2.7倍高くなった。こうした結果を踏まえてEmpathはDARUMAを正式発表した。
 DARUMAは顧客とオペレーターの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレーターに寄り添いサポートする。業務過多でなかなか個別のオペレーターに対してのフォローができない管理者に代わって常時DARUMAがオペレーターをほめて支える。その結果、平均83%のオペレーター出席率だったセンターで月次の出席率が99%に向上するなど、オペレーターのモチベーション向上に寄与した。
 また、感情解析に基づきフォローが必要なオペレーターをリアルタイムで検出、オペレーターに対するモニタリングを効率化することで業務過多の管理者の残業時間を20%削減することに成功した。一方で、管理者がオペレーターに対するアフター・フォローが即時にできない時には管理者用アプリから「ほめる」ボタンを押すことでリアルタイムにオペレーターに対する感謝を伝えることができっる。バーチャル・アシスタントと管理者がともにオペレーターをほめて支えることでオペレーターのモチベーションを向上し定着率アップに成功、実際、実証実験で「DARUMA」を導入したセンターでは現在までの段階で離職者が1人も出ていない。


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