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〔2019/11/6〕NTTテクノクロス、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージを販売開始

 NTTテクノクロス(本社:東京都港区、串間和彦社長)は、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」の販売を開始した。
 CTBASE/Intelligent Routerは、顧客がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など用件を話すだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぐ仕組み。
 これにより、従来のIVRのように長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、顧客のストレスを軽減するという。AIが顧客の発話内容を文章として理解し判断するため、事前のキーワード登録作業などは不要だ。
 また、振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携が可能となっており、既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入できる。
 価格は、回線数あたりの基本ライセンスが年額50万円から。なお、PBX/IVRおよび音声認識エンジンなどがない場合、別途構築が必要。


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