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〔2019/11/8〕トランスコスモス、カインズに「Amazon Connect」を活用した緊急コールセンターサービスを提供

 トランスコスモスは、カインズ(本社:埼玉県本庄市、高家正行社長)に「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」を提供した。アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を導入し、緊急時のコールセンターをおよそ1日半で開設する。
 カインズでは現在、オリジナル商品は全扱い品目の1割程度を占める1万2千品目、売上比率は約4割に達している。これに伴い、自社開発商品に対する品質管理体制や、お客様対応窓口の対応強化をはかってきたが、ホームセンターという総合業態ゆえのコールセンター業務の煩雑さ、それに起因するお客様対応の難しさもあり、緊急を要する問い合わせ対応時などは、コールセンターの準備に数日程度かかっていた。
 今回、「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」と「Amazon Connect」を導入することで、物理的に離れた複数拠点のコールセンターを同一番号にてリアルタイムでつなぐことができ、緊急増席対応の際に大幅な期間短縮を実現する。また、実際に事故が発生した場合を想定した模擬訓練などを事前に行うことで、迅速性だけでなく顧客対応の品質も担保でき、発生したリスクを最小限に抑えることが可能。


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