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〔2019/11/27〕ビーウィズ、滋賀大学と連携協定を締結し、コールセンター AIによる「声の印象評価システム」を開発

 パソナグループのビーウィズ(本社:東京都新宿区、秦康雄社長)は、滋賀大学と連携協定を締結し、同社が運営するコールセンターの応対品質の向上を目指し、コールセンター応対におけるオペレーターの「声の印象評価システム」について、データ解析を活用した研究を開始すると発表した。
 ビーウィズは、2000年の創業よりコールセンターのアウトソーサ―として、企業の顧客対応窓口などのコールセンター運営業務を行っている。コールセンターでは、従来からオペレーターの応対音声を統一基準で評価するモニタリングを行うことで品質を維持・改善している。このモニタリングの効率化と精度向上を目指し、ビーウィズは2019年6月からAIによるコールセンター応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始している。これにより、オペレーターの「特定ワードの発話タイミングや回数」、「文字量」や「速度」などの11項目の自動評価を実現する一方で、「発声や発音」「声の表情」など、テキストでは表現されない応対評価項目はまだ自動化されていない状況。
 今回の連携協定締結により、ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指す。


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