〔2019/12/2〕ベルシステム24、デロンギ・ジャパン、「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」開始

 ベルシステム24およびクライアント企業であるデロンギ・ジャパンは、日本マイクロソフト、DataMeshと連携し、最先端のデジタル新技術を活用し、コールセンター業務において “時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始した。本プロジェクトでは、Mixed Reality(MR、複合現実)を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、実証実験を開始した。コールセンター業務におけるMRの活用は国内初。
 コールセンター・バーチャライゼーションは、Mixed Realityを実現するヘッドマウントディスプレイである「Microsoft HoloLens 2」(以下、HoloLens 2)と DataMesh社の3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせることで、デロンギ製品の顧客サポート業務を、コールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするソリューション。
 これまで、電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカーなどのコールセンターでは、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取り、実際に本体や部品を動かしながら対応していた。HoloLens 2を活用したソリューションを用いることで、オペレーターは、消費者からの問い合わせに際し、3Dとして完全な形で空間上に再現された製品が、目の前にあるかのように詳細を確認しながら回答できるようになる。また、3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」に保存されるため、複数の人がどこからでも利用できる。これにより、地方に住む方や育児・介護と仕事を両立したい方など、時間や場所の制約がある方においても、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を 行うことが可能になる。ベルシステム24では本ビジネスモデルの特許を申請済み。
 本プロジェクトでは、3万人を超える多様なバックグラウンドを持った社員が勤務するベルシステム24を中心に、4社が連携して、コールセンター業務におけるワークスタイル・イノベーションを目指した研究・開発を進める。まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務において段階的に実証実験を行います。初期テストを早期に実施し、その後、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を拡げる等の高度化を進める。その工程の中でさまざまな検証を行いつつ他の商品・サービスへ拡大した場合の規模や効果の試算を行う。その後2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24の他のクライアント企業での導入を進める。


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