〔2020/2/17〕ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表

　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施されたグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。グローバルな傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。
　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界計13カ国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねた。
　日本では、801人の成年の男女を元に調査を行い、その主な結果は下記の通りとなった。
・もっとも人気な音楽ジャンル：クラシック（43%）、ジャズ（9%）、カントリー（7％）
・もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（4%）、読経（2%）、サルサ・メレンゲ（1%）
・その他の結果：21世紀ロック／ポップス（5%）、ヒップホップ（5%）、フォーク（4%）、音楽なし（21%）
　企業のサポートにアクセスできるチャネルの数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、1位となった。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一18～24歳の若年層だけが異なり、40%が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答した。地域別には東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達した。
　さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に1位となった。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントと繋がることや待ち時間を短縮する事に加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へと繋がる１つの要素として考えられる。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されている。