〔2020/3/26〕トライベック、「デジタル・リアル融合時代のCXに関するユーザー調査＜金融業界編＞」結果を発表

　トライベック・ストラテジー（本社：東京都港区、後藤洋社長）および子会社のトライベック・ブランド戦略研究所（本社：東京都港区、後藤洋社長）は、「デジタル・リアル融合時代のCX（顧客体験価値）に関するユーザー調査＜金融業界編＞」の結果を発表した。
　金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」の45社のCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験価値）について、独自の価値算出方法によってエクスペリエンス価値スコアを算出しランキングした内容だ。
　それによると、「エクスペリエンス価値スコア」について、最も評価が高かったのは「アメリカン・エキスプレス（クレジットカード）」、以下「アクサ損害保険（損害保険）」、「ソニー損保（損害保険）」がトップ3となった。
　1位のアメリカン・エキスプレスは、特にカード契約時・契約後利用時において「コールセンター」を中心とする情報の内容や対応の信頼性が評価された。また2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることが評価された。3位のソニー損保は、顧客ロイヤリティ指標のNPS（Net Promoter Score）では1位。保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質が評価された。
　あわせて行われた調査によると、「情報収集時における媒体・チャネルの参考度」としては、接触フェーズを問わず「デジタル」が占める割合が高かったが、上位企業はマスメディアやリアルの評価も高く、多面的な顧客体験が満足度向上につながると考えられる。