〔2020/3/27〕米国Zendesk社、CRMソリューション「Zendesk Support Suite」と「Zendesk Sales Suite」を発表

 米国Zendesk社は、カスタマーサービスを重視したCRMソリューション「Zendesk Support Suite」および「Zendesk Sales Suite」を発表した。これにより、企業のカスタマーサービスチームや営業チームは、顧客とのあらゆるタッチポイントですばやくアプローチを行い、スムーズなやり取りを始められるようになる。また、顧客との長期にわたる良好な関係を構築することも容易になる。
 Zendeskは、2018年に、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、自己解決用のヘルプセンターなど複数のチャネルでの一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援するためのオムニチャネルスイート製品「Zendesk Suite」を発表し、企業が顧客の好むチャネルでスムーズにやり取りできるよう支援してきた。今回、Zendesk Support Suiteにパッケージ名を新しくするとともに、ソーシャルメッセージサービスの対応チャネルが追加された。サポート担当者の管理画面もオムニチャネルに対応するよう強化され、あらゆるチャネルで顧客とスムーズにやり取りできるようになる。
 Zendesk Support Suiteでは、顧客との直近のやり取りを1カ所でまとめて確認できるため、顧客と終始パーソナライズされたコミュニケーションを行うことができる。今回、新しくなった管理画面のエージェントワークスペースを使えば、電話、メール、メッセージアプリなど、顧客がどんなチャネルで問い合わせてきた場合でも、問題解決に必要な情報やツールが提示されるため、サポート担当者は最適なチャネルで顧客とやり取りを続けることができる。さらに、アマゾンウェブサービス(AWS)基盤のオープンで柔軟なCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」によって、外部のデータソースから顧客に関連する情報を引き出せるため、顧客1人ひとりに合わせたサポートを提供できる。
 Zendesk Support Suiteでは、先日リリースされた対話型ビジネスプラットフォーム「Zendesk Sunshine Conversations」を基盤とする最新のメッセージチャネルも利用できる。これにより、LINE、WhatsApp Messenger、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、WeChatといった人気のメッセージアプリで顧客とシームレスにやり取りし、その内容を統合して管理画面に表示、まとめて管理できるようになる。この他にも、顧客とのあらゆるやり取りをリアルタイムで簡単に把握できるライブ通知ビュー、担当者の不在時もすばやく顧客に返信できる自動応答機能などのソーシャルメッセージ機能が利用できる。


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