〔2020/3/31〕損害保険ジャパン日本興亜、コールセンターにAIを活用した音声認識自動応答システムを導入

　損害保険ジャパン日本興亜は、自賠責保険におけるお客さま対応部署（以下、自賠責お客さまサポートデスク）において、伊藤忠テクノソリューションが提供する、電話受付におけるAIを使用した音声認識自動応答システム「CTC-AICON」を2020年３月に導入した。顧客の発話内容を理解し、問い合わせ内容ごとに適切な窓口の振分けを行うサービスは保険業界初となる。
　 損保ジャパン日本興亜のコールセンターは、顧客から問い合わせをいただいた際に、担当アドバイザーにつなぐまでの間、混雑状況により顧客を待たせしてしまうという課題があった。また、少子化による労働人口の減少により、今後コールセンターの人材確保が難しい環境となることが予測される。
　そこで、人手に頼らずスピーディーに顧客対応ができる仕組みを構築するため、本システムを導入した。本システムにより「音声認識を利用したお客さまの用件把握」や「ご用件に沿った手続きの自動受付」が可能となり、顧客の問い合わせに要する時間の短縮を目指す。
　本サービスはリリース後も随時改善を続け、2020年度内には、自賠責お客さまサポートデスク全体の受付件数（年間90,000件程度）のおよそ30%の通話の自動応答を目指す。さらに、2020年度以降、自動車保険・火災保険・傷害保険などのコールセンター業務への展開を検討している。