〔2020/4/17〕りらいあデジタル、「バーチャルエージェント」の利用データを基に、顧客サービスの利用動向を分析

 りらいあデジタル(本社:東京都渋谷区、向川啓太社長)は、同社が提供するチャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント」の利用データを基に、顧客サービスの利用動向を分析し、その結果を公表した。
 バーチャルエージェントは、国内の大手EC・金融機関・通信企業を中心に利用されており、WebサイトやLINEからの問い合わせにチャット形式で自動回答するカスタマーサポートに特化したチャットボット・プラットフォーム。
 新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛や在宅勤務が本格的となった3月度においては、同社のプラットフォーム全体の利用数は前月比+38%、また一部企業(全体の25%)では+50%以上の増加を示した。
 同社によると、バーチャルエージェント利用増加の要因となったのは以下の3点。1つは、マスクやトイレットペーパーなどの日用品の在庫や配送に関する問い合わせに加え、新規のEC会員の増加により、会員登録などのQA利用が増えている。2つ目は、在宅で過ごす時間が増え、Wi-Fiなどの通信サービスの見直しや機器の変更に関する問い合わせが増加し、「テレビ」や「動画」に関する問い合わせは通信会社やメーカーなどで増加。3つ目は、感染対策のために有人による対応が縮小し、閉鎖しているコンタクトセンターが出てきており、有人とチャットボットを併用する運用を行っていた企業が、チャットボットによる無人対応のみに切り替えるケースが出てきている。
 同社によると、これらの傾向は特にECや通信関連企業で顕著に現れているという。こうした業種では、比較的早期にコンタクトセンターの縮小や一時閉鎖が行われ、結果としてチャットボットの利用増加につながったと考えられる。
 新型コロナウイルス感染拡大の影響度合いは企業や業種により異なるものの、問い合わせ内容の変化はすべての顧客接点で生じている。同社は、チャットボットの利用データを逐次分析することで、問い合わせ傾向に応じたQAコンテンツの追加・修正を行うことを推奨している。


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