〔2020/4/28〕オウケイウェイヴ、「サポート業務のリモート対応実態調査」を実施

 オウケイウェイヴは、2020年4月20日〜24日にサポート業務担当者を対象とした「サポート業務のリモート対応実態調査」を実施した。回答を分析した結果、リモートワーク中のサポート業務担当者はシステムや環境について不安を抱えていること、また、ほとんどの方がリモートワークを希望していることがわかった。また、サービス業では電話、Webサポートでの顧客からの問い合わせやFAQ閲覧は増加傾向にあることも本調査から判明した。
 新型コロナウイルスの感染拡大により、4月16日には特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が全国に拡大された。通勤混雑の回避や外出自粛要請などを契機に、企業ではテレワークの導入が広がっている。そのような背景において、サポート業務はいわゆる「3密」に該当しがちとされ、コールセンター業界では職場環境改善の取り組みが始まっている。また、顧客個人情報と連動したサポート業務のコールセンター運営会社などへの委託、あるいは非正規雇用者がオペレーターを務める機会が多い企業のサポート業務における、テレワークをはじめとするリモート対応についての実態をサポート業務担当者へのアンケートを通じて調査した。
 調査の結果、以下のようなことがわかった。
・サポート部門の85%が、すべて、または一部でリモートワークを実施している。
・リモートワークをしている人の70%以上が、環境やシステムなどへの不安を抱えながら業務をしている。
・「リモートワークをしたくない」人は数名に留まり、ほとんどの人が一部または全業務でのリモートワークを希望している。
・サービス業では電話、Webサポート共に問い合わせ数が増加している。
・Webサポートチャネルでは、チャットボットの利用率よりFAQページの閲覧/利用が増加している。
・リモートワークできない人は「感染リスク」「BCP、リスク管理、環境整備」「補償、メンバーのメンタルケア、応対品質」を不安に感じている。


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