〔2020/5/19〕NTTデータとNTTテクノクロス、コールセンター向け業務支援AIソリューションをゆうちょ銀行に導入決定

　NTTデータとNTTテクノクロスは、ゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining」を2020年秋頃より提供を開始すると発表した。
　ForeSight Voice Miningは、NTTグループのAI技術「corevo」を搭載したコールセンターソリューションであり、高精度な音声認識をベースに、ゆうちょ銀行におけるコールセンターでの応対業務や管理業務の効率化を支援する。
　ゆうちょ銀行のコールセンターでは、顧客からの商品・サービスなどに関する電話に対し、マニュアルなどの情報に基づき対応しており、オペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間（通話時間およびアフターコールワーク）の短縮が課題となっている。
　これらの課題を解決するために、ゆうちょ銀行は2018年10月～12月にNTTデータおよびNTTテクノクロスが提供するForeSight Voice Miningを活用した実証実験を実施した。本実証実験では、実運用環境下において音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間が約3割削減することが実証され、課題解決に有効であることを確認した。このたび、実証実験にて裏付けされたForeSight Voice Miningの音声認識技術や、これまでNTTデータが培ってきた日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化などの導入効果が評価され、2020年秋よりゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に対する本格的な導入が決定された。
　今後NTTデータとNTTテクノクロスは、今回の導入実績を踏まえ、コールセンターを持つ各銀行や企業に向け、ForeSight Voice Miningの拡大展開を目指す。