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〔2020/6/17〕AI CROSS、ポストコロナ時代を見据えたコールセンター業務効率化サービス「絶対リーチ!for コールバック」を提供開始

 テクノロジーで企業業務の効率化と多様な働き方を支援する AI CROSSは、コールセンターに向けて、自動音声応答システム(以下、IVR)とショートメッセージサービス(以下、SMS)を組み合わせることで、顧客満足度の向上とオペレーター業務の効率化を実現するサービス「絶対リーチ!for コールバック」の提供を開始した。
 同サービスは、IVR と SMS を組み合わせることで、「お客様の折り返し電話予約」を効率化するサービス。オペレーターリソース都合などにより電話を受けられない時、通話転送設定するだけで、「折り返し電話依頼」を自動受付。顧客は自動音声ガイダンスによる「用件」「コールバック先電話番号」「希望する折り返し電話のタイミング」をプッシュ入力するだけで手続きを完了することができる。また記録した内容は専用 Web 画面で一括管理をすることが可能なため、オペレーターはリストや応対状況を確認しながらの架電が可能。さらに本サービスではIVRに加え、SMSを活用することで顧客の携帯電話宛に「折り返し元の企業電話番号」や「折り返しが繋がらない際の伝言」などをお知らせする機能を持っており、架電時の「電話がつながらない!」を防ぎ、オペレーター業務の効率化と顧客満足度の向上を実現する。
 新型コロナウイルス感染症第二波の可能性が懸念されつつも、日本の経済活動は徐々に再開されつつある。一方、各企業や業界はポストコロナ時代としての事業継続方法や働き方の多様化など企業変革を推進している。その中でもコールセンターは、サービス提供の構造上どうしても「3つの密」になりやすい状況にあり、オペーレーターの健康確保のため早急な対策が求められるとともに、顧客対応の観点から止めることのできない重要なサービスとなっており、「あふれ呼」対策など既存課題も含め、多くのご相談を受けていた。
 経済活動が再開されることに併せ、顧客の相談窓口やコールセンター向けに開発を進めていた本サービスは通常時の利用に加え、オペレーター稼働を制限せざるを得ない状況でも活用可能なサービス。そのため少しでも多くの企業に知っていただき、事業継続および拡大、またコールセンター業務のスマート化に活用できればと考え、この度開発スケジュールを前倒ししての提供開始となった。


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