〔2020/7/16〕セールスフォース・ドットコム、明治安田生命のDXを支援

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）は、明治安田生命保険が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供する「Financial Services Cloud」（以下、FSC）、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能な「Salesforce Field Service Lightning」（以下、FSL）が同時に採用されたことを発表した。なお、FSCとFSLが戦略的に同時採用されることは、国内で初めての事例となる。
　FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせに対し、一度電話を切った後、改めて営業スタッフからご連絡をするという業務フローを行なっていた。その結果、顧客とのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていた。FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問/来店の予約をその場で取り付けることができるようになり、顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現した。
　国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代の獲得が急務となっている。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきた。