〔2010/7/2〕日本アバイア、企業への問い合わせが電話よりネットやメールを好む人が増加という調査結果を発表

　日本アバイアは、日本を含むアジア太平洋地域6カ国（日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド、マレーシア）の一般消費者を対象に行ったコールセンターに関する消費者意識調査の結果を発表した。
2007年にスタートし、今回で3回目となる2009年度の調査結果では、企業への問い合わせ手段にインターネットを活用したい、とする消費者が昨年度から12%から22%へとほぼ倍増するなど、日本においても、電話以外の手段を好む消費者が増えていることが明らかになった。電話とEメール、インターネット経由などの問い合わせを個別のツールで管理しているコンタクトセンターが多いのが現状だが、今後は統合的なマルチメディア管理が顧客サービスの差別化において重要になると考えらるという。
企業への問い合わせに現在最もよく使っている手段としては昨年に引き続き電話が最も多く76%となった。これは今回調査した6カ国中最も高い数値。しかし、企業への連絡の際最も好む手段としては、電話は昨年度の58%から減少し、55%に留まった。現在最もよく使っている手段としてインターネットまたはEメールを挙げた消費者は合計16%と6カ国中最も低い水準となる一方、これらを最も好む手段とする消費者は合計38％と、6カ国中最も高い数値となっている。この結果から、現在日本では電話が基本的な手段として提供されているため、電話が最もよく使われているものの、インターネットやEメールも基本的な問い合わせ窓口として整備されれば主な手段として利用する消費者は多いと考えられる。また、企業からの情報提供に関しても、予約確認、フライト時間の変更、注文状況など重要な情報に関しては、50%の消費者が「携帯メールに連絡して欲しい」としている。