〔2020/8/19〕Empath、コールセンター用通話解析エンジンを開発し、コムデザイン提供のクラウドCTIに搭載

　Empath (本社: 東京都渋谷区、下地貴明社長)は、コールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発した。Beluga BoxはREST APIのエンジンで、通話から顧客満足度、オペレータの気分状態および話し方を解析する。Beluga Boxは、クラウド型コールセンターCTIを提供するコムデザイン(本社: 東京都千代田区、寺尾憲二社長)のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」のオプション機能として、初めて搭載される。
　これまでコールセンターでは、IVRの活用によるアンケート調査やランダム抽出した音声データを実際に管理者(SV)が聴くことでクレーム検知ならびに満足度の可視化を実践してきた。しかし、このような従来の方法では顧客への負担を強いることになるため、IVRでのアンケート回答率が低いことが問題になっていた。さらに、音声データの聞き起こし評価は管理者の主観的判断に依存するため、客観的なクレーム検知ならびに満足度の可視化が困難となっている。
　こうした背景から、Empathとコムデザインは2019年11月の提携発表以降、コールセンターにおける顧客のライフタイム・バリューを向上することを目的として、コムデザイン提供のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」に音声感情解析AI「Empath」の顧客満足度測定機能を搭載するための開発を進めてきた。この両社の連携を進めるため、Empathはコールセンターにおける全通話に対して顧客満足度を即座に自動測定するコールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発した。。
　Beluga Boxにより、これまで可視化することが困難であった顧客満足度測定がコムデザインのCT-e1/SaaSで可能となる。また、Beluga Boxは通話から感情、ならびに音響特徴を用いた話し方解析も可能なため、オペレータ・ケアや応対品質向上も期待される。今回、コムデザインは、2020年9月1日よりEmpathのBeluga Boxの販売に先駆けて1カ月無償のキャンペーンを実施する。