〔2020/8/25〕みらいリレーションズとWidsley、ニューノーマル時代のコールセンター運営に向けたR＆Dプロジェクトを開始

　アカデミアの先端技術の社会実装を推進するみらいリレーションズ（本社:東京都渋谷区、齋藤康平社長）と、Widsley(本社:東京都渋谷区、髙橋弘考社長)は、リモート環境下においてもセキュアに教育と運営が可能となる新たなコールセンター運営のR&Dプロジェクトを立ち上げると発表した。両社は連携し、ニューノーマル時代における新たなコールセンター運営の実現を目指す。
　新型コロナウイルスの世界的な感染拡大を受け、企業の営業活動にとっても、これまでにない新たな在り方が求められている。リモートワークが進み、在宅での顧客対応、テレビ会議システムを利用した営業活動など、これまで経験したことない遠隔での人材教育・マネジメントにおいては、いまだ課題が多く残されている。
　Widsleyは世界初の携帯回線連動できる唯一のCTI「ComDesk」を開発・提供、セールスコミュニケーションプラットフォームシステムを運営しており、すでに在宅でのコールセンター業務を実施している。
　この度、超高速データ解析モジュール「シナプスエンジン」を用い、”言葉とデータを繋ぐ”新サービス開発を推進するみらいリレーションズと連携し、Com Desk内のデータ、Eメールや社内SNSなどのログ、SFA、CRMなどの社内システムにおけるさまざまなデータを分析、リモートワーク環境下での円滑なコールセンターの運営を目指し、R＆Dプロジェクトを立ち上げる。
　Widsleyがこれまでの企業活動により蓄積してきたデータを活用し、みらいリレーションズと連携することで、暗黙知を含むコミュニケーションをデジタルで捉えることが可能になる。
　インバウンドにおいては、過去のコールセンター対応のログを瞬時に解析し、顧客に適切な案内を提示するシステムを用いて、対応する人材の経験値による差を小さくすることが可能となる状態を目指し、アウトバウンドでは、これまでは属人的な「勘」により個人に蓄積されていたものを、データ分析により定量的に可視化することで、組織間で共通のナレッジとして展開、スキルの平準化を目指す。リモート環境下においても、円滑にノウハウを共有することが可能となり、オペレーターの質の向上や、アウトバウンドの効率化を目指す。