〔2020/8/27〕ALSOKあんしんケアサポート、緊急通報サービスのコールセンターシステムを刷新

　BeeX（本社：東京都中央区、広木太社長）とテラスカイ（本社：東京都中央区、佐藤秀哉社長）は、ALSOKあんしんケアサポート（本社：東京都大田区、尻無濱秀治社長）が、契約先の主たる自治体と契約している「緊急通報サービス」におけるコールセンターシステムの刷新に着手したことを発表した。コールセンターは自治体の要望への迅速な対応や提供サービスの多様化に備えた、Amazon Connectを利用した次世代型コンタクトセンターへと刷新。テラスカイとテラスカイのグループ会社であるBeeXがその構築を支援。
　「緊急通報サービス」は、利用される高齢者の自宅に緊急通報装置を設置し、ケアを必要とされた方とあんしんセンターのオペレーターとが直接つながり、緊急度に応じた対応を行うもの。あんしんセンターでは、家族のほか、自治体、消防署、近隣の協力員の方などとも連絡を取り合い、利用者の安心、安全を見守っている。ALSOKあんしんケアサポートは、以下の理由でテラスカイグループが提案する次世代コンタクトセンターの構築を決定した。
　連携が容易でバージョンアップが定期的に行われるAmazon Connectと顧客管理システム（CRM）によって、時代とともに変化する顧客ニーズにスピーディに対応。顧客を軸に情報が一元化できるCRMによって、複数のステークホルダーと情報をセキュアに共有ができる。システム担当者のサーバー管理・保守業務にかかる負担を無くし、従来担当者が行うべき戦略的システムマネジメントに注力できる。FAQレコメンド、リアルタイム音声テキスト化などの新技術を取り入れ、オペレーター業務を支援する仕組みを用意できる。サーバの「所有」から「利用」を選択することで、データセンターの立地に依存せず、経営戦略上のオフィス移動や、データ所有の増減に対し容易な対応が可能となる。
　計画する次世代コンタクトセンターシステムのうち、Amazon ConnectへのリプレイスについてはBeeXが支援し、2020年5月から東京本社での運用を開始している。音声基盤の移行はスムーズに実現し、音声品質の向上を図ることができた。全国拠点への展開は、今後計画しているCRMの刷新と合わせて予定している。なお、新CRMへの移行は、テラスカイが支援する。