〔2020/9/17〕バーチャレクス、 「分散コールセンター・在宅コールセンター システム構築サービス」を発表

 バーチャレクス・コンサルティングは、在宅コールセンターや、業務拠点を小規模で分散させて運営するコールセンターに向けた、新たなシステム構築サービスを発表した。
 かねてより柔軟で多様化する働き方に対する関心は高まりつつあったが、新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、「テレワーク」や「在宅勤務」へシフトした企業が一気に増加した。
 これまで管理体制やセキュリティ面の観点から、テレワーク/在宅勤務への移行が難しいとされていたコールセンターにおいても、BCP対策の一環として、テレワークの活用や、複数拠点での分散運営が推進されている。このような場合、システム面においてCRM、CTIなどのクラウドサービスを活用して業務を行う必要がある。
 在宅オペレーターなども含み、複数拠点でコールセンター業務を行う場合においては情報共有がうまくいかず、パフォーマンスのばらつきや運用の属拠点化が問題となることがあり、業務ルールやナレッジ/ノウハウが独自に形成され、センター運営のやり方・精度、品質に格差が生じやすくなることが課題とされている。
 こういった問題を抑制するためには、安易にシステムを導入するのではなく、しっかりとした活用ビジョンを描くことが重要となってくる。
 バーチャレクスでは、自社開発ソフトウェアとパートナー企業のソリューションを融合し、長年培ってきたCRM領域のコンサルティングとコールセンター運営ノウハウから、企業のニーズや課題に合わせた最適な分散/在宅コールセンターシステムの構築を支援する。


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