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〔2020/10/7〕NTTネオメイト、「AIコミュニケーションセンターサービス」を提供開始

 NTTネオメイト(本社:大阪府大阪市、岸本照之社長)は、「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」の提供を開始した。「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。
 AICCでは、NTTグループのAI技術「corevo」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすることなどで、オペレーター業務を支援する。
 オペレーターを支援する機能では、顧客との応対をリアルタイムに解析して音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンドするほか、通話終了後に要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減する。
 管理者を支援する機能としては、設定されたNGワードなどの特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応することを実現する。
 同社では、今後の更なる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定。その他、定期的な機能追加などにより、導入企業への更なるサポートを実施すると言う。


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