〔2020/10/19〕NTTテクノクロス、コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」に新機能を提供

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区芝浦、串間和彦社長）は、コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」に、米国CallMiner社が提供するエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka」の応対品質評価機能を連携させ、日本語におけるオペレーターの客観的な評価を可能にした。この品質評価機能は、CallMiner社と国内初のパートナーシップ契約を結ぶNTTテクノクロスが、ForeSight Voice Miningのオプションとして2021年4月に国内提供を開始する。
　ForeSight Voice Miningは、AIを活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析する音声ビッグデータソリューション。膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することにより、コールセンター業務の改善や商品改良のための知見を得られる。
　応対品質評価機能では、音声認識AIと自然言語処理技術によってテキスト化された顧客とオペレーターの通話内容を、CallMiner Eurekaが自動で評価してスコア化してくれる。管理者は、このスコアに基づいて応対指導することで、客観的な評価と的確な改善を可能にする。
　なお、このスコアは、CallMinerが米国をはじめ、各国のコンタクトセンターで培ったノウハウを基に作成した評価基準を参照して計算され、100点満点で表示される。
　こうして、オペレーターの通話をすべて自動でスコア化し、その中でスコアが低い通話をグラフや表でわかりやすく表示するため、応対品質の状況をひと目で把握することも可能。通話を聞いて評価する手間が省けるので、評価する人の稼働を大幅に軽減できるとともに、すぐに改善につなげられる点もメリット。米国のコンタクトセンターでは、品質評価にかかるコストを85％削減した実績があると言う。