〔2020/11/4〕LINE、ヤマト運輸のAIオペレータに「LINE AiCall」を提供開始

　LINEは、ヤマト運輸が11月9日より法人向けの顧客へ運用を開始するAIオペレータに、音声応対AIサービス「LINE AiCall」を提供することになったことを発表しあ。対象エリアは山梨県からスタートし、2021年1月中には全国に拡大予定。
　昨今、ユーザーと企業間のコミュニケーション手段は多用化している。ユーザーは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けており、電話を選択する顧客は、緊急性が高くより迅速な対応を求めている。
　一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされている。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率*が高まるなど、ユーザーへの迅速な対応などが課題として挙げられていた。
　そのような中、LINEでは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることでAIによる自然な対話応答を実現する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などへ提供している。
　LINEでは、顧客の利用シーンに合わせて、“AIによる対応”と“有人対応”を組み合わせることで、最適なコミュニケーション体験の提供を目指す。また、今後、個人ユーザーに向けてのお電話対応にも、AIによる電話応対ができるよう、取り組みを進めていく。