〔2020/11/4〕日本ロードサービス、モビルスの「mobiVoice」導入で、電話の対応業務時間を前年比約60％削減に成功

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、自動車・オートバイの故障救済の手配を行う日本ロードサービス（本社：東京都足立区、有泉丈社長）が、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入し、代表電話などの一次対応を毎月約1000件自動化することで、電話の対応業務時間を前年比約60％削減に成功したことを発表した。
　mobiVoiceの主な活用方法は、代表電話や資料請求、物販関連など、事務局機能の電話窓口の一次対応をmobiVoiceでヒアリングし、自動でテキスト化された内容を元に、必要に応じて折返しに電話連絡や、資料送付の手続きなど二次対応を行っている。
　日本ロードサービスでは、24時間年中無休で自動車・オートバイの故障救援の手配・受付対応などを行うコールセンターの運用をはじめ、オリジナル会員制ロードサービスや関連製品の販売などを行っている。利用者には個人だけでなく物流関連企業といった法人も多く、交通インフラ・物流の下支えとしての役割も担っていることから、非常事態でも事業を継続すべく、かねてからBCP（事業継続計画）対策として、コールセンターを含む従業員のテレワークへの移行や問合せが急増した際の体制構築を検討していた。
　また、新型コロナウイルス感染拡大の状況を受け、テレワークへの移行がより急務となった中、コールセンターには緊急度の高い問合せも多いことから、テレワーク化に向けたオペレーション方法やシステム面などに課題を抱えていた。
　コールセンターを含む従業員の在宅勤務化や入電急増時に備えた取り組みの第一段階として、2020年5月14日より、緊急性の低い代表電話や物販関連の問合せ電話からmobiVoiceを導入し、一次対応の自動化を開始していた。