〔2020/12/8〕モビルス、テクノロジーによる顧客サポートの変革を目指す国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を新設

　モビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech」の啓発を目的に、国内初の研究開発組織「Mobilus SupportTech Lab」を設立したことを発表した。第１弾として、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップVer.1(2020.12)」を発表した。
　モビルスは、「テクノロジーで顧客サポートを新しくする」をミッションに掲げ、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、チャットから電話までサポート領域を幅広くカバーするソリューションを提供し、数多くの顧客を支援してきた。その中で蓄積した現場の運用ノウハウや膨大なデータをもとに、独自のサポートテクノロジーを開発している。
　コンタクトセンターなどでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面している。さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになった。そのような中、顧客サポート対応において直面するさまざまな課題に対し、テクノロジーの活用方法や運用ノウハウなど情報の共有や、成功事例データの分析や活用、研究開発などを通して、顧客サポートの課題解決・変革を推進すべく、この度「Mobilus SupportTech Lab」を設立した。所長には、モビルスの石井智宏社長が就任。
　Mobilus SupportTech Labでは、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいく。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していく予定。