〔2020/12/16〕ジェネシス、アスクルでのGenesys Cloud導入決定を発表
ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、アスクルにおいて、コンタクトセンターの在宅運用やデジタル・エンゲージメントに特化したチャネルへの強化など、新型コロナウイルスの影響によって大きく変わったニーズへの対応を目的に、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Genesys Cloud」の導入が決定したことを発表した。2021年5月末の移行完了を予定している。
事業所向け通販最大手のアスクルは、1993年のサービス開始以来、事業所の必需品である文具・事務用品をはじめ、建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充し、日本全国のすべての仕事場へとビジネスを拡大。続いて2012年からはさらに一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO」を開始した。直近のコロナ禍においても、インターネット消費の拡大に伴い成長を続け、規模とともに品質の高いサービスを提供している。
アスクルの取扱い商品数は約800万点にのぼる。商品や配送などに関する問い合わせに対し、現在はチャットボットと人によるサービスを組み合わせてハイブリッドなカスタマーサポート体制を構築し、電話やメールで問い合わせに対応するとともに、顧客の声を集約し経営全体に反映させる重要な役割を担っている。
現在のシステムは2014年から稼働しているPureConnectだが、CRMとの連携強化によりコールの後処理やオムニチャネル系のデータをクロス分析によって業務効率を高めることや、コロナ禍による環境変化によって、電話のみならずデジタル・チャネルへの在宅勤務の強化が今後さらに重要になってくることから、Genesys Cloudの導入が決定した。同社では、Genesys Cloudの活用によって、在宅でのコンタクトセンター業務強化、Google Cloud Contact Center AIとの連携による音声IVRサービビスの提供とセルフサービスの拡大などの新サービスや、将来的には音声テキスト化を利用した、マイニングとそこからのFAQ/Knowledgeの自動生成によるサービスの向上を予定されている。