〔2020/12/17〕イースマイルとOPERA、コールセンター業界初の「感染症対策運用監査プログラム」を発表

　イースマイル（本社：東京都千代田区、齊藤勝社長）とOPERA（本社：東京都品川区、山尾寿々子社長）は、コールセンターを有するすべての企業に対して、コールセンターに対する感染症対策を診断する「感染症対策運用監査プログラム」を発表した。
　一般社団法人日本コールセンター協会の「コールセンターにおける新型コロナウィルス感染症対策に関する指針」に即し、企業の運用実態と指針の適用度合を専門家の観点からスコア診断する。本プログラムは認証機関などの監査プログラムではなく、コールセンター専門のコンサルティング会社である両社独自の理論で設計した。指針に基づいたアセスメントで、コールセンターにおける感染症対策の課題やリスクとなり得るポイントを抽出し、コールセンターの更なる最適運用を促すことを目的としている。
　新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、労働集約型産業であるコールセンターの多くは、オフィスビル内に設置され、窓が開けられず換気が十分にできない環境であることが多く、リスクを抱えながら業務を行っている。現場で働くオペレーターは、電話応対で常に会話をしなければならず、電話機やパソコン、ヘッドセットなどの機材を共用で使用することを強いられることが多々あり、感染リスクに不安を感じて業務に従事しているケースも少なくない。一方で、非接触の顧客接点を有するコールセンターは、今後も社会生活に必要不可欠であり、リスクを背負いながら仕事を続けるオペレーターはエッセンシャルワーカーと言える。従事するスタッフのためにも、安心安全な職場環境を整備することは、急務であると考える。
　診断は、アセスメント質問項目に回答し、コールセンター業務に精通した専門コンサルタントがヒヤリングを実施する。既にコールセンターの感染対策は実施しているが、対応状況を客観的な視点で確認したい。また、今後に向けて対応策を検討したい、感染症に対する対応マニュアルを整えたいなどのニーズに応える。