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〔2020/12/25〕トランスコスモスチャイナ、CTIフォーラムより「顧客体験ソリューション賞」を受賞

 トランスコスモスの100%子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司(以下、トランスコスモスチャイナ)は、2020年12月18日にCTIフォーラムが主催した「2020年度編集推薦賞」(2020 Editors’ Choice Award)において、カスタマーエクスペリエンスソリューションの成功事例が高く評価され、「顧客体験ソリューション賞」を受賞した。
 中国有数のオンラインメディアで情報サービスを提供するCTIフォーラム主催の「年度編集推薦賞」は、2011年に始まり今年で10回目が開催され、業界からも好評を得ている。本選考は「自己推薦/他社推薦+専門家審査」の形式を用いて、選考対象の製品やソリューションについて電話調査や現地調査を行った。さらに、長年に渡って積み重ねた豊富な経験や強力な知見をふまえたうえで幅広く意見を聞き取りながら、ICT分野の優れたICT製品、ソリューション、従業員などが専門家により審査・評価され、受賞が決まった。トランスコスモスチャイナが提供するカスタマーエクスペリエンスソリューションは業界から高く評価され、「顧客体験ソリューション賞」の受賞となった。
 近年、デジタルトランスフォーメーションに焦点を当てているコンタクトセンター業界は、顧客体験向上を実現できる次世代コンタクトセンターサービス構築の課題に直面している。クライアント企業のニーズに応えるためには、ビッグデータとAIの技術を駆使してサービスを改善する必要がある。このような背景の中で、トランスコスモスチャイナは従来のマルチチャネル対応型のコンタクトセンターサービスをふまえ、顧客流入、チャットテキスト分析、ターゲットマーケティング策略などの措置を実行し、顧客体験の向上を可能にする、個性的なカスタマーサービスを提供する。また、AI技術の活用でサービスの効率化をはかっている。例えば、チャットボットと有人対応の連携により、複数の顧客に同時に対応できるだけでなく、問い合わせを最短時間で解決することも可能になった。実際のサービスでは、ノウハウの拡大やAIの認識精度の改善に継続して取り組み、応対品質を改善している。多種多様な質問に対する体系的なデータ分析を行うなどのデータサポートを提供し、クライアント企業の顧客満足度や顧客体験の向上に貢献している。


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