〔2021/3/10〕ソフトフロントジャパン、自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」をバージョンアップ

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、高須英司社長）は、自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」を2021年4月にバージョン3にメジャーアップデートし、主にコールセンターにおける電話呼量に応じてAIロボットがリアルタイムに連動、自動的に応対することが可能となることを発表した。
　自然会話AIプラットフォーム「commubo」は、目的に沿って継続的に人との会話を実現するAIロボットサービス（ボイスボットサービス）だが、2018年10月発売以来、さままな業界の企業に対して業務効率化や生産性向上を支援してきた。特に電話業務を主体とするコールセンターにおいては、時間外での問い合わせ対応やあふれ呼対応で効果を発揮する。一例では、電話が繋がらずに機会損失を招いていたあふれ呼の電話をcommuboが担うことにより、全体の約80%を応対完了する実績が出ている。また最近の新コロナウイルスの影響により、出社が難しい状態での電話応対の代行など、電話応対業務全般に対するAI自動化手段として好評を得ている。
　コールセンター業務の実態は、電話呼量が一定ではなく時間帯や季節シーズンによっても変動し、しかも同時通話応対数も急激に変化するケースも少なくない。このような状態を適切にマネージメントし、顧客満足度を損なうことなく、コストバランスを保ったコールセンター運用が求められている。
　この度、ソフトフロント独自のリアルタイムで動的なロボットスケーラビリティを実現する「Softfront DR3アーキテクチャ」を開発し、メジャーバージョンアップとして自然会話AIプラットフォーム「commubo」バージョン3に適用する。これにより、変動する呼量に応じて自動的にAIロボットが増減して連動応対し、同時数百通話を超える呼量にも十分に対応できるようになった。
　自然会話AIプラットフォーム「commubo」バージョン3は、インバウンド業務とアウトバウンド業務双方で高いコストパフォーマンスを発揮する。インバウンド業務では、入電ピークに合わせた体制は不要となり、繁閑期（シーズニング）にも十分対応できることになる。アウトバウンド業務では、これまで一般的に使われてきた「プレディクティブコール」のような架電処理と応対業務を分離した効率化処理と同様の処理がcommuboバージョン3では可能となる。電話架電後に相手が応答した場合にのみcommuboが稼働状態に自動的に入るので、テレマーケティング業務で用いられる一斉自動アウトバウンドコールでも最適化が図れる。