〔2021/3/16〕TOKAI、LPガスのコールセンターにCTCの自動音声対応ソリューションを導入

　TOKAIは、2021年2月よりコールセンターでのLPガスに関する顧客からの問い合わせ窓口業務に、伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）のAIを活用したコールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-AICON」を導入し、ガス器具の操作方法や不具合およびその他問い合わせの電話受付業務の自動化を開始したことを発表した。
　TOKAIは、LPガス関連事業を全国展開し、現在67万件（業界3位）の顧客に利用されている。この顧客サポートに当たるコールセンターでは、契約の手続きやガス器具、ガス料金に関する数多くの問い合わせに対応している。この顧客対応の更なる品質向上にむけ、顧客の待ち時間の短縮を図るとともに、コミュニケーターの対応時間を削減するべくCTC-AICONの導入を行った。
　CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを活用して問い合わせ内容をテキスト化して分析し、音声応答までを自動で行うソリューション。今回の導入では、例えばガスコンロの取り付け方や給湯器の操作方法、ガス器具の不具合など、顧客からの問い合わせの一次対応、および必要に応じた訪問サポートの受付予約で活用し、約20%の自動受付率の向上を見込んでいる。
　TOKAIでは既にガス料金の支払いに関する窓口と、引っ越しに伴うガスの定期保安点検の窓口業務において、同システムを導入してコミュニケーター業務を一部自動化している。今回の対象業務の拡大によりコールセンターの自動受付率を現状の40%から60％に引き上げることを見込んでいる。