〔2021/3/22〕カラクリ、サイレントカスタマーの行動予測サービス「KARAKURI rescue」を提供開始

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、ECやネット証券などのオンラインサービス運営企業向けに、購入・申込意志がありながらも「疑問・不満を抱くこと」で利用を諦めるサイレントカスタマーの行動予測・離脱防止する「KARAKURI rescue」サービスの提供を、2021年4月5日より開始すると発表した。本サービスの利用により、これまで離脱していた層の定着化やリピート購入につなげることが可能。
　KARAKURI rescueは、ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」「手続き方法がわからない」といった疑問・不満を抱くことで“利用を諦めてしまうカスタマー”の行動・傾向を予測し、購入までのスムーズな顧客体験を提供するサービス。チャットボットなどの会話データや各サービスの特徴に合わせた行動データなどから、カスタマーのボトルネックが発生する箇所をAIが分析・予測し、最適なご案内が可能。またボトルネックに対するアイコンメッセージやFAQづくりの専門コンサルティングを合わせて提供する。
　サイレントカスタマーとは、サービス運営者側に「疑問・不満などを伝えない顧客」のこと。 商品やサービスに疑問・不満を抱いても、問い合わせをすることなく、ただ商品やサービスの利用を諦めてしまう層と定義されており、カラクリが2021年にEC・金融などのオンラインサービス利用者2080人に対して実施したアンケート調査でも、70％以上の顧客が「サイレントカスタマー」に該当することがわかった。また、そのうち29.2％の顧客は、競合サイトで購入しているという結果が出ている。
　コロナ禍でEC利用者が急増する一方で、顧客接点のオンライン化に成功している企業は一握りであり、多くの企業が「店舗と同等の販売チャネル」に育てられず、苦戦していると言われている。その原因の１つを、カラクリは自社調査でも結果が出たオンラインサービス利用者の70％以上に該当する「サイレントカスタマー」の存在であると考える。
　多くのオンラインサービスが売上をあげるため新規顧客の集客やレコメンド機能等に注力しているが、実際に購入・利用する際に悩んだときの「相談相手」が不在だ。たとえば、店頭であればサイズや贈り物の礼儀作法などに迷ったら、そっと寄り添える販売スタッフが存在する。オフラインでは、この購入までのおもてなしに対しての対価を顧客は支払っていた。商品価格や品揃えなどで戦うには限度があり、オンライン上でも顧客に「悩ませない」「余計な検索をさせない」ストレスフリーな顧客体験を提供することこそがブランディングにつながると考え、顧客の疑問・不満を先回りして解決する「KARAKURI rescue」を開発する運びとなった。