〔2021/3/18〕J.D. パワー、2021年生命保険金請求対応満足度調査結果を発表

 J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、山本浩二社長、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2021年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
 新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、生命保険会社は非対面型の顧客対応にシフトしつつあるが、請求手続きにおいて主に利用したチャネルを聴取したところ、営業担当者が最も多く(49%)、次いでコールセンター(30%)、店舗窓口、ホームページ(共に10%)となっている。この傾向は過去3年間ほとんど変わっていない。
 一方で、ホームページのみでの手続き完了率は上昇している。2019年3月調査では、「全ての手続きがホームページのみで完了した」が47%、「全ての手続きが完了しなかった」が53%で、ホームページのみで完了しなかった場合がやや多かったが、本調査では完了率は60%となった。またホームページを主な請求チャネルとした場合の総合満足度も向上しており、営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとした場合との総合満足度の差は小さくなってきている。
 現状、ホームページで請求手続きをする層はまだ少ないものの、新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに希望する顧客は増えている。顧客満足度の観点からも、ホームページでの請求手続きについて顧客により周知していくことが重要だと言える。
 営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとした場合にも情報収集の目的でホームページは利用されており、営業担当者チャネルの25%、コールセンターチャネルの40%がホームページを併用している。
 保険金請求目的で利用した場合に比べ、情報収集目的で利用した場合のホームページ満足度は低く、「知りたい情報を探すまで時間がかかった」、「説明文がわかりづらかった」といった不満が多くなっている。
 オンライン化の動きが加速される中で、ホームページの役割は今後も高まっていくと考えられる。ホームページを主な請求チャネルとする利用者だけでなく、営業担当者やコールセンターを主な請求チャネルとする利用者の情報収集の満足度の改善にも取り組みが求められる。


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