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〔2021/4/15〕ARISE analytics、KDDIコールセンターに蓄積されたVOCデータから顧客の問合せ意図を自動抽出するアルゴリズムを開発

 ARISE analytics(本社:東京都渋谷区、家中仁社長)は、KDDIが推進する新たな顧客体験(CX)の創造を実現するため、データ分析・AI技術を活用した支援を行っている。今回は、KDDIコールセンターに蓄積された大量の問合せデータ(VOC)を活用し顧客が問合せをした意図を自動抽出するアルゴリズムを開発した。
 過去の問合せ内容を学習データとして機械学習モデルを構築し、顧客が問合せをした意図を自動抽出することで、これまで人間では把握し切れなかった細かな顧客が不満のもとやニーズを迅速にとらえ、その内容に即したチャット対応を実現することが可能になる。
 KDDIでは現在、新たなCXの創造を目指し、自社内デジタルトランスフォーメーション(DX)の加速、CXを起点とした店舗設計やプロダクト構築に取り組んでいる。これらを支援するため、ARISE analyticsは、アクセンチュアと共に、KDDIのDX推進部門の立ち上げおよびDX人財の育成、モダンアーキテクチャ構築などを支援している。今回のアルゴリズムの開発は、問合せ対応などのサポート体験の変革に関する取り組みの1つとなる。
 KDDIコールセンターには毎月多くの問合せがあり、その音源をテキスト化した大量のデータが蓄積されている。それらVOCデータをBERTといった最新の自然言語処理モデルなどを活用し、顧客がどういった意図(インテント)で問合せをしたのかというレベルで分類する。AIを活用することで、従来はオペレータにより分類されていた問合せカテゴリだけではなく、さらに詳細な問合せのインテントを自動抽出することが可能となる。これらのインテントの件数や顧客の特徴を可視化・分析することで、顧客が抱えている課題を最短で解決に導くチャットシナリオを作成することができる。
 また、インテントレベルでの実績管理が可能になることにより、新たに拡充すべきシナリオの見極めや改善箇所の特定、問合せを減少させる施策の抽出・実行・検証のPDCAサイクルを大幅に加速することができる。
 第1弾として料金請求カテゴリでのAIシナリオの構築・運用を開始しており、今後、段階を踏んでカテゴリを拡大していく予定。また、コールセンターに蓄積されたテキストデータだけではなく、チャットでの問合せやオンラインサポートページの閲覧履歴などさまざまなチャネルのデータを統合し今回開発したアルゴリズムに取り込むことを検討しており、AIを高度化することで、さらにきめ細やかなサポート体験の実現を支援していく予定。


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